Canals i servei: dos experiències

Per una banda, vaig anar a canviar el titular d’una línia de mòbil a una empresa amb un nom que comença per V. Vaig amb la persona destinatària, amb els documents previstos, a una botiga de V. La sorpresa és que em diuen que, com que és una franquícia, aquesta operació no la poden fer. Que ho faci per telèfon (“qué desea...?”, “no le he entenido...”) o que vagi a una botiga de V.

Pensava que una empresa tecnològica tindria una concepció omnicanal, és a dir, que la relació amb el client és independent del canal utilitzat. Doncs no, que haig de parlar amb Diana, la jefa del rèptils de la sèrie V, del llunyà 1983 (per cert, és la morena).

Per altra banda, he comprat un mòbil re-condicionat a una plataforma amb un nom que comença per B (B, no A), en un procés ràpid i sense complicacions. Però no he pogut obtenir la factura pel procediment previst. He notificat una incidència, i al moment he rebut un correu conforme s’havia registrat i informat a l’empresa responsable de proporcionar el producte. En menys de dues hores, he rebut la seva resposta. Això es servei.

Conclusions: al client no li importa el canal (online, offline, franquícia, local propi, ...), sinó el servei, i aquest ha de ser excel·lent.